不退款只返“币”引发万余条投诉!涉及知乎、B站、小红书等多个平台

时间:2021-10-09来源:栏目:网络营销

“显然,它是在花钱购买服务。如果不买服务,为什么不退?就回归平台的虚拟货币吧!”最近有不少消费者向《中国消费者报》反映,在多个网络平台上无法正常退款,很尴尬。103010调查发现...

“显然,它是在花钱购买服务。如果不买服务,为什么不退?就回归平台的虚拟货币吧!”最近有不少消费者向《中国消费者报》反映,在多个网络平台上无法正常退款,很尴尬。

103010调查发现,此类问题成为投诉热点,投诉对象涉及知乎、哔哩哔哩、小红书、QQ音乐等知名网络平台。

知乎平台

充值问题未回答。

只退知乎币。

9月9日,家住湖南长沙的黄先生向《中国消费者报》汇报了自己的经历。

今年7月25日,他在知乎平台充值60元和40元购买付费服务——请两位“回答者”回答问题。48小时后,回答者都超时没有回答。没想到,这100块钱“换”成了100支知乎美元。

随后,黄先生联系知乎平台要求退款。8月2日,知乎客服回复:“由于苹果iOS系统没有向商家开放退款入口,商家不支持原路退货,退款需要苹果客服协助。”8月3日,退款申请的审核结果显示为“未通过”。

黄老师发邮件给苹果要求协助退款,收到这样的回复:“审核完你的案例,确定你购买的物品不符合退款条件。”

黄先生退款申请被知乎平台和苹果拒绝。

9月26日《中国消费者报》试图通过官方客服电话联系知乎平台,却发现知乎平台没有客服电话。

103010,我通过知乎APP联系官方客服,问黄先生能不能退款。对方表示:“无法通过当前账号核实其他用户的具体情况。”截至发稿时,黄先生仍未收到退款。

李必立平台

线上演唱会取消。

退B币不能续费会员。

“去年12月11日,为了在哔哩哔哩看演唱会,我从苹果手机充值251元到哔哩哔哩平台买票。之后演唱会因为疫情取消,但我一直没有收到任何退款的信息。”今年9月9日,家住上海的刘先生告诉《中国消费者报》。

8月中旬,刘先生准备续费哔哩哔哩账户时,发现账户里有251个B币。他想用这些B币续费,但是在支付方式上没有选择用B币支付。

刘老师充值消费记录。

刘老师联系客服咨询,客服人员表示使用苹果iOS设备,无法用B币续费大会员。但刘先生用同一账号登录安卓设备,发现账号内没有B币。无奈之下,刘小姐向客服申请退款,但被拒绝了。

《中国消费者报》年9月26日,哔哩哔哩APP客服中心页面查询到:“B币充值的兑换比例为1B币=1元人民币,苹果iOS客户端充值的B币只能在iOS客户端使用,不能用于购买大会员。iOS客户端充值B币不支持自定义金额。”

103010,记者联系网上客服询问刘老师遇到的问题,对方客服人员表示无法退款。

小红书平台

注促销失败不退款。

小红书:协议已经同意了。

小杰是山西省大同市一家理发店的理发师。8月20日,小杰为了在小红书平台推广自己的笔记,花了108元充值了756个土豆币。之后多次上传推广说明未被批准。因此小杰向平台申请退款,但被平台拒绝。

当天,小杰通过社交网络平台发起投诉,小红书客服回复:“按照双方目前的《中国消费者报》,用户账户中的土豆币余额不予退还,但符合社区规范的票据可以提供正常的派送服务。”

后来小杰通过他的官方客服电话和电子邮件申请退款,所有的回答都是没有退款。

“W

9月26日,《中国消费者报》在小红书APP的常见问题页面查询到:“已充值的薯币无法反向兑换为人民币,你应根据自己的实际需求购买相应数量的薯币。”

随后,《中国消费者报》多次拨打小红书平台的官方客服电话,但一直无人接听或者提示“正在通话中”。截至发稿时,小杰仍没有收到退款。

类似投诉数量过万

绝大部分未能解决

《中国消费者报》调查发现,此类退款难的投诉并非少数。10月8日,在黑猫投诉平台上搜索关键词“币+退款”,显示有18722条相关投诉,大多数反映在网络平台充值虚拟币未消费却不能退款,投诉对象涉及知乎、B站、小红书、QQ音乐等平台。

《中国消费者报》发现,上述投诉只有少部分显示状态为“已完成”,绝大部分显示为“已回复”或“处理中”。

法律专家分析指出

“返币不退款”构成强制消费

涉嫌侵犯消费者多项权益

“平台在充值时没有告知消费者,但在退款时却把钱款以虚拟币的形式进行返还,在此过程中,平台侵犯了消费者的知情权和自主选择权。”

9月30日,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云对《中国消费者报》表示,消费者是以钱款的方式进行充值的,后因服务目的未达成,那么退款就应该返还钱款,而这种退币的方式对消费者则是一种变相的强制性消费。

芦云进一步分析指出,网络平台也不能以与苹果iOS系统对接有障碍为由拒绝或者拖延消费者合理的维权主张。消费者既然是通过平台付的款,就有权直接要求平台退款。

芦云提醒消费者:

“消费者在平台充值之前,要充分看清相关约定和限制性条件,并判断这些是不是构成了霸王条款。如果这些限制加重了消费者的责任或者免除了消费者的权利,那么根据《民法典》第四百九十六到四百九十八条的规定,这些限制则不作为合同内容,或者是无效的。”

“另一方面,无论是平台或者经营者,如果遇到这种情况,都应当为消费者进行退款,这个不仅是合同的要求,也是诚信的要求。如果平台想要增加客户粘度或者增大收益,那也要在保证消费者知情权的基础上,为消费者提供多样的方案,去供消费者进行选择。”

芦云最后建议经营者,关于虚拟币的使用说明,平台在事前和事后都应当向消费者进行充分地说明,并以显著的方式告知,不能在消费者完全不知情的情况之下作出所谓“不能退款”的处置。

来源:中国消费者报

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