外卖订单涨3倍,分拣率增三成,广东7-Eleven迭代

时间:2021-09-28来源:栏目:网络营销

“广东7-Eleven近1500家门店,佛山、东莞、广州三个配送中心,都从传统IT系统切换到多点零售联合云,形成了从消费者、门店、供应链、加盟商、仓储物流到总部管理的全流程数字化。...

“广东7-Eleven近1500家门店,佛山、东莞、广州三个配送中心,都从传统IT系统切换到多点零售联合云,形成了从消费者、门店、供应链、加盟商、仓储物流到总部管理的全流程数字化。”近日,广东7-Eleven与一站式全渠道数字零售服务商多点Dmall宣布全面战略合作。据多点Dmall总裁张峰介绍,2021年3-8月数据显示,自零售联合云会员系统上线以来,7-Eleven物流分拣率同比增长30%,外卖订单量同比超过300%,会员总数同步增长20%。

根据中国连锁加盟协会最新发布的《2021中国便利店TOP100榜单》,截至2020年12月31日,中国大陆7-Eleven门店近2400家,排名第七。广东易赛便利店有限公司作为广东省唯一的7-Eleven运营权被许可人,29年来已在广州、佛山、深圳、东莞、中山等12个城市开设了超过60%的便利店,是中国便利店市场的标杆企业。

“便利店是一种需要快速响应顾客需求的零售业态,所以要做好便利店,前提是要了解顾客的需求和喜好;第二,大多数便利店位于拥挤的商业区,租金昂贵,因此需要更高的效率来抵消不断上涨的租金成本。第三,便利店人少,24小时营业,很难招到工人。还需要实现更高的人力效率,以抵消高昂的劳动力成本,缓解门店人员短缺。四是便利店面积相对较小,商品流通速度必须快,这对供应链和物流效率有更高的要求。”广东7-Eleven董事总经理温表示,将客户、门店、物流数字化,通过数字化提升全链条效率,不仅是满足便利店经营特点的必由之路,也是解决目前便利店痛点的最佳方案。

新系统采用云原生SaaS底层技术

“我们的传统系统已经使用了20多年,电子商务在这期间变得更加成熟。消费者对“方便”的理解不同,对“方便”的要求也更高。我们原来的系统也增加了很多功能和不同的场景,包括人脸支付、外卖和会员管理。但这些新增功能相对独立,数据难以获取,导致店铺操作繁琐,最终大大降低了客户的体验。”据广东7-Eleven数字化转型经理雷介绍,在修修补补的过程中,他们逐渐意识到便利店行业面临的挑战越来越多,是时候换一个工具了。

然而,如何找到一个既能满足数字环境下零售业务逻辑创新需求,又能满足数字环境下企业运营模式转型要求的技术支撑体系,是影响零售企业数字化转型的难点。零售行业知名专家鲍认为,目前一些电商公司和一些纯互联网技术公司提供的数字化转型技术模式不能更好地体现零售企业数字化转型的要求,提供的一些技术体系不适应零售企业数字化转型模式的需求。

同时,对于零售企业来说,数字化转型是一个系统工程,涉及企业运营、商品管理、多渠道零售形式创新、门店管理等多个领域。支持企业通过一套系统完全实现数字化转型非常重要。

“与其他供应商相比,我们的优势在于底层技术不同。传统的ERP使用开发工具和部署环境。我们采用云原生SaaS系统,这是一个基于云、大数据和人工智能的商业SaaS。其优点是可以快速部署并不断迭代。上线后并不是终点。还可以不断迭代,帮助客户完成数字化转型。”多点Dmall合伙人任中伟告诉南方记者。

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“便利店一般熟食和生鲜占比相对较高,但超市生鲜占比相对较高,因此这两种不同业态在门店服务、供应链和营销上存在差异,不可复制。”任中伟说,便利店的顾客主要是年轻人,主要解决他们一日三餐和日常消费的一些饮料,所以营销手段也不同。于是,在原有超市数字化体验的基础上,细分出一款产品Mini OS,为便利店,尤其是小商店、大连锁店提供服务。具体到供应链、门店、营销,都会有所不同。这些解决方案在未来将是迭代的。

半年完成全线系统切换

“我们在2020年10月完成了蓝图设计,很多团队都进行了开发。2020年12月,第一个拼图就是会员管理平台的上线。2021年2月,试点配送中心和试点门店推出新系统。半年后,2021年7月,1000多家门店全部切换,配送中心新系统上线。”雷说,这包括广东省各城市的近1500家店铺,以及佛山、东莞和广州的三个配送中心。

雷,广东7-11数字化转型经理。

众所周知,便利店一天24小时营业,营业时间非常长。“为了尽量减少对门店日常运营的影响,我们的切换流程是在夜间进行的,1500家门店分23批进行切换。很多同事经历了很多个不眠之夜,创下了一夜换120家店的最高纪录。”乐宇说。

张峰还透露,通过多个团队在多个点位的配合,已经制定了600多项详细的切换规划任务,每个规划任务都设立了责任人,规划时间精确到小时、清晰明了。

其他相关项目,定点定时进行项目过程管控、管理,并制定重大切换任务的预案。这好比完成重型车辆在高速路上换轮胎,要确保上线成功,有效减少风险,“正式切换前,我们进行了大量模拟演练,最终实现广东7-Eleven大体量客户无感切换。”

多点Dmall总裁张峰

“店铺切换的工作其实是非常严密、认真的一个培训系统,我们的培训计划从切换的这半年开始,一共114个培训日,可以说完全没有间断的情况下进行这样的培训,一共超过2400位同事参与了线下课堂中的培训。”雷斯雨透露,他们的课本有57个教材章节组成,培训工作量非常艰巨。

据温宏杰透露,广东7-Eleven的员工平均年龄在30多岁,比商超年轻。“新系统上线后操作比较容易,都是移动端的,就像玩手机一样。根据我们内部的调研显示,92%的员工对使用新系统有信心,培训一次性通过率也达到了90%。”

广东7-Eleven常务董事温宏杰

5个月内外卖订单量增长3倍

“尽管新系统上线很短一段时间,但已经看到一些改变。”雷斯雨介绍,比如在陈列方面。陈列图一般涉及店铺支持中心的设计以及门店执行和操作,此前用传统旧系统的时候,店铺支持中心设计好的陈列图,通常采用文档形式发到店铺,店铺打印出来,店员拿着打印的稿件执行商品陈列。以前,商品摆放完成后,区域经理确认完成状态的过程非常烦琐,出错率较高,他们要不断地反复看照片进行确认。

新上线的系统从设计制图环节就可以根据商品信息和陈列标准,自动产生制陈列图,这给店铺支持中心的同事降低了很多工作量,他们只需要手工微调,就可以把完成的陈列图推送到各门店。据悉,广东7-Eleven 所有员工手机上统一安装了移动版手机工作台,员工操作、门店管理已全部实现移动化和无纸化。门店员工接收到手机工作台智能下发的陈列任务后即可快速在线执行操作,完成后立即拍照上传,整个过程变得更流畅。

而门店陈列图拍照上传后,系统可以立即对照片进行比对,如果有修改的建议,会直接在系统端告知门店,整个过程大大节省了人工时间和精力。

后端供应链方面,广东7-Eleven旗下3个物流中心完成了数字化改造,全部切换为多点的智能仓库物流管理系统,仓内增加了供应商自助签到屏,收货分拣监控大屏等设备,通过应用数字化技术和智能硬件设备,针对不同场景。提供不同的分拣模式,提高了整体物流效率,配送和分拣数据实时可视化,工作人员的平均工作时长整体缩短2小时。

“仓库对于不同品类有不同的分拣要求,我们希望能够灵活改变分拣模式,所以无论是采用播种或者摘果的方式,还使语音拣选或者多品类、单品类拣选,新系统帮助我们增加灵活性。”雷斯雨表示,比如原箱分拣流程是以箱计算的,以前采用语音分拣模式,如果语音交互,信息太多是比较容易忘记的,此前做多品类分拣是有困难的。现在新系统采用了可视化的分拣,分拣员使用小臂PDA,更有利于多品类、多SKU分拣方式,仅仅这一个变化,就协助我们在分拣模式上的效率提高了30%。

值得一提的是,多点还为广东7-Eleven定制研发加盟商系统模块,加强总部与加盟商之间的协同。“我们之前没有工具跟踪加盟商,新系统为他们建立了专属信息档案,贯穿整个加盟发展生命周期。”雷斯雨表示,加盟商可以在移动端、系统在线管理店铺,实时看到所有店铺经营状况,追踪和处理异常问题,并支持自身经营费用录入,门店管理全面实现数字化、移动化、实时化。

对于外卖业务,现在的需求越来越高了,相信大家也有所体会。我们在传统系中,外卖业务有两个非常明显的痛点,一是线上线下库存不同步,当线下有一件商品售罄后,需要门店同事手动对线上库存进行调整,把商品下架,如果门店员工繁忙,这种动作有一些延迟完成,就会影响顾客的体验,比如消费者会接到店铺电话,称这个商品没有了,由此导致退单量比较高,顾客投诉也比较高。“我们新系统将线下库存和外卖平台库存进行实时同步,售罄的产品会及时下架,对于顾客体验有了比较明显的提升。”雷斯雨表示,这是很明显的一个变化。

另外,之前线上线下促销机制进行了绑定,门店的促销和线上的促销是相同或者类似的,现在新系统推动中台对于线上销售进行分析,产生了一些真正适合线上销售的促销机制。今年3月-8月,广东7-Eleven美团、饿了么外卖平台的订单量同比增长了3倍。平均每个会员消费次数提升了0.5次,用户黏性和复购显著提高。

采写:南都记者 田爱丽 马宁宁

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