商家“好评返现”行为违法!消费者可投诉

时间:2021-11-05来源:栏目:互联网

11月1日,“双11”付尾款大幕拉开。2日,电商平台发布首日成绩单,成交额一小时内破去年纪录的品牌数创新高。但网友们的吐槽也在短时间内迅速将双11送上微博热搜。 南都记者调查...

11月1日,“双11”付尾款大幕拉开。2日,电商平台发布首日成绩单,成交额一小时内破去年纪录的品牌数创新高。但网友们的吐槽也在短时间内迅速将双11送上微博热搜。

南都记者调查发现,今年网友们的吐槽焦点集中在预售模式上,比如熬夜付尾款、价格混乱等。不少网友表示,零点过后熬夜付尾款,凑完单却发现12点半才能付尾款。重新凑单并计算优惠,却买了更多东西。早起退货发现商家已神速发货,无法反悔。

案例

1

熬夜付尾款早起退订单

电商平台今年喊出不熬夜付定金、付尾款,更新各种玩法讨好消费者,但时隔多年再参与“双11”买买买,小王没想到自己会因为计算满减优惠而熬夜到凌晨两点多。

小王告诉南都记者,“双11”预售开启后,提前在购物车加购了明确购买的衣服,除了预付定金,还特意添加了袜子、内衣等方便用于凑单的小物件。10月31日晚12点刚过,付尾款时发现,要购买的牛仔裤半个小时后才能付尾款。

“那就先凑不用付尾款的订单,满199减25元、满200减30元,店铺自己也有不同的规则,比如发与满减可叠加使用的优惠券,或是满两件打八折。比大学时的高数课还让人头大。”小王告诉南都记者,穿梭于计算器与电商平台之间,最后选择了同个店铺内凑满减,不再跨店铺凑满减的方案。

为凑满减买了许多不需要的商品,第二天早上第一件事就是退订单。退完订单后看到“为什么一定要熬夜付尾款”已冲上微博热搜,网友们集中吐槽付尾款的时间,以及复杂的优惠规则。

小王在凑各类满减的同时,她准备买护肤品的室友则忙着计算赠送赠品后的价格。她告诉南都记者,商家不愿意降价,用户为赠品而囤了一堆货。某电商平台买一瓶精华正装送等量小样,或是面霜赠送一堆试用装,但对比另一平台后发现价格并不便宜。“看了看抽屉里6・18买洗发水送的一堆小样,最终还是选择只买需要的必需品。”

2

预售价比直播价还贵3.1元

“双11”最让人无奈的莫过于,提前半个多月付定金抢优惠,付完尾款后却收到“直播售价”比“预售价”更便宜的信息。不仅如此,商家已神速发货,消费者只能与商家沟通退款、退货事情。

网购重度用户吴女士10月21日在某电商平台官方旗舰店购买一盒面膜,预售价119元,付定金20元。付完定金后发现,该面膜买二发三,叠加店铺优惠后相当于62.6元一盒。于是,当天立刻付了40元定金,下单又购买2盒面膜。咨询客服第一单退款时,客服回复称,须付完尾款申请退款,否则没有办法退到定金。

11月1日上午11点14分左右,吴女士的两个订单都付了尾款,并再次咨询客服退款事宜,客服回复需在线申请退款,退款原因为多拍/拍错/不想要。两分钟后,提交了退款申请的吴女士同时收到物流发货信息,退款信息也同时显示,等待商家处理时间为1天22时34分。

更郁闷的是,在订单收货页面,吴女士还收到了一则推送信息:同样的面膜买一送二,直播售价119元,相当于一盒面膜59.5元,且不是预售。

最终,11月1日傍晚6时许收到货的吴女士选择了退货退款、上门取件,快递小哥拿走退货商品后,退货信息却显示:需等待商家收货并且退款时间为10天。“以往对于VIP会员,快递收到退货后,退款秒到账。现在可好,付定金下单两分钟,但付尾款、退货等了10天,现在退款还要等十天。”

家住广州白云区的陈女士遇到同样的情况。她告诉南都记者,预售期间付定金,鼻贴拍二发三,即买二送一。11月1日凌晨付尾款,当天中午收到货。但当晚,又收到该鼻贴品牌发来短信,李佳琦直播间买一送一,且不是预售。“为什么预售等了这么久买到的并不便宜?商家还要发短信提醒我买贵了。”

上述两位消费者最后发现所购买的面膜、鼻贴可享受价保服务,申请后均退还50元。但两人表示,虽享受到优惠,但价格太乱,心累。

3

商家手动退尾款差价

今年首次“参战”“双11”的小许向南都记者表示,其“双11”的购物体验并不好。在某平台购买一款飞利浦的灯具时,如预售阶段给付定金,商家承诺尾款只需要支付239元。但在10月31日“双11”活动开启的首晚,她发现尾款需要支付299元。咨询客服后对方告知,因为系统当晚崩溃了,所以只能在收货后再来手动退差价。

“蹲点付尾款,不但价格不对,还得记着要来退差价,买个东西也太累了。”小许吐槽称,物流方面,该款灯具的物流显示11月1日就会送达,但2日中午才收到货,这也是第一次碰到物流延迟。

除了灯具购买不顺利,小许告诉南都记者,她在1日晚抢购某品牌吹风机时,一个小时内发现价格变动了两三次。“一会500多,一会700多,问客服说后面变7字头是因为没有领满减券,可是我分明领了。”小许表示,所谓的“双11”大促价格这么混乱,购物流程如此不流畅,以后大概率都不会凑这个热闹了。

调查

广东省消委会:

网售“三无产品”发现率47.5%

近期,广东省消费者委员会组织开展一项网购调查活动发现,不少商家通过返现、红包、卡券等方式诱导消费者对产品作出非客观评价,违反了国家相关法律法规要求,违背了诚实信用的市场原则,侵害了消费者的知情权、公平交易权等重要法定权利。

据介绍,本次调查为网售“三无产品”(即未标注产品名称、生产厂名、厂址信息)及商品标签标识等问题调查活动。以模拟消费者实际消费的方式,根据销量情况,分别在淘宝、天猫、京东、拼多多、唯品会、抖音、快手等网络销售平台,购买了200款床上用纺织物品和400款服装鞋帽及饰品(含儿童服装鞋帽及饰品,下同),共计600款样品。

调查结果显示,在“三无产品”方面,600款网售商品中,有285款样本为“三无产品”,“三无产品”发现率47.5%。其中,床上用纺织物品“三无产品”132款,服装鞋帽及饰品“三无产品”153款,发现率分别为66%、38.25%。在标签标识方面,除285款“三无产品”外,在315款有标签标识的样品中,有54款样本不符合相关标准的强制性指标要求。其中,68款床上用纺织物品中,发现8款不符合,247款服装鞋帽及饰品中,发现46款不符合。

在关键信息展示方面,调查根据床上用纺织物品、服装鞋帽及饰品的产品特性,选取与消费者选购最直接相关的“规格”和“材质/面料”进行调查,结果发现163款样本“规格”“材质/面料”等关键信息缺失,52款样本网页展示与实物不一致。在“好评返现”方面,本次调查发现600款样本中,有85款样本附有“好评返现卡”,通过返现、红包、卡券等方式诱导消费者对产品作出非客观评价。

广东省消委会认为,本次调查发现的“三无产品”、标签标识不合格、网络销售页面与实物标识信息不一致、“好评返现”等问题,违反了国家相关法律法规要求,违背了诚实信用的市场原则,侵害了消费者的知情权、公平交易权等重要法定权利。

广东省消委会提醒广大消费者,“双11”期间要科学理性购物,做有智慧的消费者。收到商家“好评返现卡”的邀约时,应勇于拒绝,不为商家利益诱惑作出虚假好评。专业理性消费,不购买“三无产品”。当遭遇消费纠纷时,可先与商家、平台协商解决,若双方无法达成一致意见时可投诉。

监管

广州倡导电商平台 建立“网红带货”审查制度

A 压实平台企业主体责任

全市市场监管部门按照《电子商务法》《网络交易监督管理办法》《广告法》等法律规定,加强对电商平台企业行政指导和监督检查,督促电商平台企业全面开展自查整改。

指导经营者建立健全广告审查、食品和质量安全保障、知识产权保护、消费者权益保护、个人信息保护、促进公平竞争等制度。

B 督促电商企业依法规范经营

在发动企业签署“2021年‘双11’网络集中促销期规范经营承诺书”的基础上,指导企业按照相关法律法规落实主体责任,在广告宣传、商品交易、消保维权、价格管理等方面规范经营,加强行业自律。

倡导企业建立“网红带货”审查制度,督促直播平台经营者健全交易保障措施。

C 维护消费者合法权益

市场监管部门督促本地电商平台、企业进一步承担社会主体责任,健全完善售后服务机制,及时处理消费纠纷,避免出现重大扰乱市场秩序、侵害消费者权益的违法行为。

全市市场监管部门将在“双11”网络集中促销活动期间,强化网络交易监测监管力度,依法严厉整治网络集中促销违法行为,加大媒体曝光力度,及时公布典型案例,积极回应社会关切。

维权

遭遇消费纠纷可打这些电话

11月1日-30日,广东省消委会将开通“双11”维权热线020-87512535,在“双11”期间有遇到合法权益受到侵害的情况,可以及时致电热线咨询或寻求帮助,也可拨打12345政府热线或通过广东消费维权网(www.gdcc315.cn)、全国12315平台(www.12315.cn)进行在线投诉。

实测

京冀直播带货消费体验调查公告:

超三成存在违规虚假宣传问题突出

10月29日,北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会联合发布直播带货消费体验调查公告。公告显示,在100个体验样本中,33个涉嫌夸大宣传、价格误导、言行低俗等问题。

本次直播带货消费体验调查选取了淘宝、天猫、京东、拼多多、苏宁、唯品会、抖音、快手、小红书和微博等10个电商平台作为调查对象,同时在薇娅、李佳琦、辛巴、蛋蛋、烈儿宝贝、陈洁kiki、雪梨等10位明星主播的直播间进行消费体验。

结果显示,在33个问题样本中,最突出的是问题是虚假宣传,涉及样本多达17个。主要是主播或其他工作人员通过虚假夸大宣传产品功效,使用极限用词等方式诱导消费者下单购买。

调查员还发现,部分主播通过拿其他平台高价比价的方式诱导购买,涉嫌利用使人误解的价格手段误导消费者。

此外,有5个体验样本存在言行低俗问题。其中网红主播蛋蛋10月22日夏日爆品专场的直播,为了展示裤子的弹力,工作人员使劲拉扯试穿者的裤子,导致直播被快手平台停播,屏幕提示“出现低俗的言行、表演、惩罚或贴纸。主播正在整改,请耐心等待”。

根据《网络交易监督管理办法》,直播间应当依法公示证照信息,但此次体验中有13个样本并未公示证照信息。部分店铺虽然标注了未公示信息的主体说明,但没有说明属于哪种可以不公示证照信息的经营活动类型。

另外,《网络直播营销管理办法(试行)》也要求直播营销平台应当以显著方式警示用户平台外私下交易等行为的风险。但除了苏宁易购、唯品会和微博,调查员没有看到其他平台直播间以显著方式警示平台外私下交易等行为的风险。

针对以上问题,北京市消费者协会和河北省消费者权益保护委员会建议电商平台企业完善自身审核和日常管理,带货主播不做虚假夸大及误导性宣传。有关部门要对直播带货业态进一步加强监管,让明星、网红等重点监管对象承担与流量相适应的责任。

A08-11版

统筹:杨存海 易福红

采写:南都记者 黄培 汪陈晨 徐冰倩 马宁宁 黄慧诗 李玲 南方日报记者 林捷勇 唐楚生 宾红霞 通讯员 李颖

来源:新华社、广东省高级人民法院、南方法治报、广州市场监管、中新网、北京日报、上海消保委等

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