门店想要赢:三分店注定,七分靠执行

时间:2021-09-20来源:栏目:互联网

你有过这样的经历吗:当你在餐厅吃到有问题的食物时,有些店会马上道歉,然后及时补救,换菜送人,甚至免订单;而且有些店会找借口逃避,需要找店长解决。这是两个典型的商店。两家店可能...

你有过这样的经历吗:当你在餐厅吃到有问题的食物时,有些店会马上道歉,然后及时补救,换菜送人,甚至免订单;而且有些店会找借口逃避,需要找店长解决。

这是两个典型的商店。两家店可能都有详细的经营规则和执行标准,但前者的员工有一定的权利,可以及时解决现场问题,关注的是顾客是否满意,是具备“现场力”的门店.虽然后者没有授权,但员工更关心的是顾客是否满意,而是他们是否会违反规定,影响今天的表现。(当然恶意投诉除外)

商店经营的早期阶段取决于它的位置、装饰和产品。很多门店可能因为营销力度不够,前期并不吃香,但慢慢过了客户支持期,认真对待每一桌客户,在获得稳定客流后逐渐稳定了业务。一开始因为优惠力度大,更多的门店生意爆满,门店忙得不可开交,无法重视顾客体验。优惠减少后,生意逐渐走下坡路,最后不得不倒闭。不依靠优惠吸引客户、注重客户体验的门店,能够更好地应对现场问题并及时解决,也就是前面提到的有“现场力量”的门店。

现场力量是早稻田教授和罗兰贝格首席执行官远藤功先生的工作:现场力是经营一线执行任务的效力,是员工自发的力量,是一线执行人员对问题的感受力与行动力.

在连锁品牌扩张的过程中,店员总是强调“标准化”门店运营管理的重要性,因为首先要保证门店的稳定产品输出和服务能力。门店标准化管理水平达到一定水平后,“现场力”会拉开门店之间的差距。

我们认为“现场力”是在门店标准化管理运行的基础上,对现场问题的合理解决能力,是更高级别的执行力体现.

因为标准是总部根据标杆店(优秀店)的运营流程和实施细则提取的,或者是根据法规和行业标准制定的。但由于不同的门店位于不同的区域,在不同的季节满足不同的客户群体,其面对的客户投诉和客户需求(customer demand)是不同的。因此,总部往往无法提前给出所有合理的处理标准,但现场工作人员需要根据具体情况及时合理处理。当然,前提是门店明确知道品牌的价值观和目标,并在不违反的情况下合理处理。

在日本连锁店的运营中,倾听现场顾客的声音处理门店客诉是非常重要的工作,通常通过门店员工的反馈和记录进行分析和优化,从而形成优化门店运营的良好标杆范例。

中国理解客户评价的方式更多的是基于互联网。大众点评、外卖点评、小程序点餐评价等都是客户评价的数据来源,很多连锁总部会通过神秘顾客到店任务.获得更详细的客户真实体验报告如果以‘客户满意’为目标,如果门店现场出现问题,员工可以及时采取补救措施,挽回客户投诉,防止客户带走不满。

经过处理,此类被门店妥善处理的事件可以作为“好事例”,分享,成为门店的现场知识,让全国各地的门店一起学习。

店员“好案例”模块是为设计的我们的顾客,如永旺超市、费大厨等,非常注重对门店的激励,及时分享好榜样,让全国各地的门店共同学习。连锁餐饮品牌关注激发门店员工积极性,及时获取门店创新案例,而连锁零售店则倡导更多的创新展示,并根据推广效果及时给予一定的激励,形成积极向上、注重顾客满意度的门店现场文化。

以前店里总说连锁总部的主管/裁判跟警察一样。当你去商店检查时,你会发现各种各样的问题,比如“警察抓小偷”。当然,保证底线规则是非常重要的,比如食品安全底线一定要保证。

然而,适当的现场力量宣传和良好的案例宣传也是积极的指导

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